クレーム対応メールの一次返信の書き方｜炎上を防ぐテンプレート例文20選

クレーム対応の一次返信は、企業の信頼性を左右する重要なビジネスコミュニケーションです。適切な一次返信により、お客様の不安を解消し、問題解決への道筋を示すことで、クレームを信頼関係強化の機会に変えることができます。

この記事では、法的要件を満たしながらお客様の心情に寄り添う一次返信の書き方と、即座に使える20のテンプレート例文をご紹介します。

クレーム対応における一次返信の重要性

クレーム対応の一次返信は、お客様の感情を落ち着かせ、問題解決への道筋を示す極めて重要な役割を担っています。適切な初動対応により、お客様の怒りを鎮め、建設的な問題解決に向けた関係性を構築できます。

一次返信がもたらす効果

適切な一次返信には以下の重要な効果があります。

一次返信を怠った場合のリスク

適切な一次返信を行わない場合、以下のようなリスクが発生します。

• お客様の不信感増大：対応の遅れや不適切な対応による関係悪化
• 二次クレームの発生：初期対応の失敗による問題の複雑化・長期化
• SNSでの拡散リスク：不満を持ったお客様による情報発信
• 企業イメージの悪化：顧客対応の質に対する評価の低下

クレーム対応一次返信の基本原則

効果的な一次返信を作成するために、以下の基本原則を理解し、実践することが重要です。

迅速性の確保

クレーム対応では迅速性が何より重要です。完璧な回答よりも、まずは迅速な受領確認とお詫びを行うことが信頼回復の第一歩となります。

事実確認と情報収集の最小化

問題解決に必要な情報は収集しますが、お客様の負担を最小限に抑えることが重要です。個人情報保護法に基づき、必要最小限の情報のみを適切な目的で収集します。

• 注文番号・購入日：問題の特定に必要な基本情報
• 具体的な症状・状況：解決策を検討するための詳細
• お客様のご希望：返金・交換・修理等の意向確認
• 連絡先情報：今後の連絡に必要な範囲のみ

法的要件の遵守

クレーム対応では、消費者保護関連法規や個人情報保護法などの法的要件を遵守する必要があります。

一次返信メールの基本構成

効果的な一次返信メールは、以下の7つの要素で構成されます。この構成を遵守することで、お客様に伝わりやすく、誠意ある対応を示すメールになります。

状況別一次返信テンプレート20選

実際のクレーム対応で遭遇する様々な状況に対応できるよう、20パターンのテンプレートをご用意しました。【】部分を実際の内容に変更するだけで、適切な一次返信が完成します。

基本対応テンプレート

1. 標準的なクレーム一次返信

件名：【お詫び】ご指摘の件につきまして（受付番号：【番号】）

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、【問題内容】の件でご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。

お客様からいただきました貴重なご指摘を真摯に受け止め、早急に改善に取り組んでまいります。

詳細な状況を確認させていただくため、以下の点についてお教えいただけますでしょうか。

・ご注文番号（またはお客様番号）
・問題が発生した日時
・具体的な状況やお困りの内容

なお、お預かりした個人情報は問題解決のためのみに使用し、目的達成後は適切に削除いたします。

【期日】までには詳細な回答をご連絡いたします。

ご不便をおかけして誠に申し訳ございませんが、何卒よろしくお願いいたします。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

2. 商品不良・破損のクレーム対応

件名：【緊急対応】商品不良に関するお詫び（交換手配中）

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、お届けした【商品名】に不良があり、大変ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。

すぐに良品との交換手配をいたします。以下の手順で対応させていただきます。

■交換商品の発送
・本日中に良品を発送いたします
・到着予定：【日時】
・送料は弊社負担とさせていただきます

■不良品の回収
・交換商品と一緒に返送用の着払い伝票をお送りします
・回収日時は【日程】以降でご都合の良い日をお選びください

品質管理を徹底しておりましたが、このような事態を招き深くお詫び申し上げます。

今後このようなことがないよう、検品体制を見直し、品質向上に努めてまいります。

ご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお申し付けください。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

3. 配送遅延のクレーム対応

件名：【お詫び】配送遅延に関するお詫びと対応について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、お約束していた配送日に商品をお届けできず、誠に申し訳ございませんでした。

配送遅延の原因と現在の状況をご報告いたします。

■遅延の原因
・【具体的な遅延理由】
・弊社からの出荷連絡の遅れも重なり、お客様にご心配をおかけしました

■現在の配送状況
・商品は現在【場所】に到着済み
・【日時】にはお届け予定
・追跡番号：【番号】

■お詫びの気持ち
・配送料の全額返金（【金額】円）
・次回ご利用時の送料無料サービス

配送管理体制を見直し、このような遅延が二度と起こらないよう改善に努めます。

お急ぎでお待ちいただいていたにも関わらず、このような事態となり心よりお詫び申し上げます。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

返品・交換対応テンプレート

4. 通信販売の返品要求への対応

件名：返品に関するご案内とお手続きについて

【会社名】【部署名】
【氏名】様

返品のご希望を承りました。
お手続きについてご案内いたします。

通信販売では法的なクーリングオフ制度は適用されませんが、弊社の返品特約に基づき対応させていただきます。

■返品条件
・商品到着から【日数】日以内（今回は【期限】まで）
・未使用・未開封の状態
・外箱・付属品がすべて揃っている状態

■お手続き方法
1. 同梱の返品用紙にご記入
2. 商品と一緒に元の箱に梱包
3. 着払いにて下記住所まで発送

返送先住所：
〒【郵便番号】
【住所】
【会社名】 返品受付センター
電話：【番号】

■返金について
・商品確認後、3-5営業日以内に返金
・お支払い方法に応じて、クレジットカード取消または銀行振込にて対応

ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

5. サイズ違い・イメージ違いの交換対応

件名：商品交換のご案内（サイズ・イメージ違い）

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、商品がご期待に沿わず申し訳ございませんでした。

お客様にご満足いただけるよう、以下の方法で対応させていただきます。

■交換可能な条件
・商品到着から【日数】日以内の申し出
・商品タグ付きの未使用状態
・交換ご希望商品の在庫がある場合

■交換手順
1. 交換ご希望商品とサイズをお知らせください
2. 交換商品を先にお送りいたします（送料弊社負担）
3. 到着後、元商品を着払いでご返送ください

■ご注意事項
・セール商品は交換対象外となります
・色・デザインの見え方については、モニター環境による差があることをご了承ください

お客様に長くご愛用いただける商品をお選びいただけるよう努めております。

ご不便をおかけして申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

サービス品質関連テンプレート

6. スタッフ対応への苦情

件名：【深謝】スタッフ対応に関するお詫び

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、弊社スタッフの対応によりご不快な思いをおかけし、心よりお詫び申し上げます。

お客様からのご指摘を受け、直ちに以下の対応を行いました。

■緊急対応
・該当スタッフへの事実確認と指導を実施
・責任者による直接面談を実施
・お客様対応マニュアルの見直しを開始

■改善策
・全スタッフを対象とした接客研修の実施
・お客様応対チェックシートの導入
・定期的な応対品質向上会議の開催

お客様にご満足いただけるサービス提供は弊社の最も基本的な責務です。

今回のような事態を二度と起こさないよう、社員一同、サービス品質の向上に努めてまいります。

重ねてお詫び申し上げます。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

7. 予約・注文の手違い

件名：【お詫び】予約内容の手違いについて

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、ご予約内容の手違いによりご迷惑をおかけして誠に申し訳ございませんでした。

■発生した問題
・ご予約いただいた【内容】が正しく登録されていませんでした
・弊社のシステム操作ミスが原因です

■対応方法
以下の選択肢からお選びいただけます：

【A案】ご希望の内容で再予約
・【日時】
・追加料金なし、むしろ【割引率】%割引適用

【B案】全額返金
・3営業日以内にお支払い方法に応じて返金
・手数料等は一切発生いたしません

【C案】代替プランのご提案
・【代替内容】をご案内（通常価格より【金額】円お得）
・内容詳細は別途資料をお送りいたします

■再発防止策
・予約システムの操作手順を見直し
・確認作業のダブルチェック体制導入
・お客様への確認メール自動送信システム導入

どちらの案をご希望されるか、【期日】までにお知らせいただければと思います。

このような手違いを起こし、本当に申し訳ございませんでした。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

特殊状況対応テンプレート

8. 健康・安全に関わるクレーム

件名：【緊急】安全に関するご報告の件について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、貴重なご報告をいただき誠にありがとうございます。
お客様の安全に関わる重要な内容として、直ちに対応させていただきます。

■緊急対応
・該当商品の安全性について社内調査を開始
・製造部門・品質管理部門と連携して原因究明中
・必要に応じて保健所等関係機関への報告を検討

■お客様へのお願い
万が一体調にご不安がある場合は、お早めに医療機関にご相談ください。
医療費等については弊社で責任を持って対応いたします。

■今後の流れ
・調査結果は【期日】までにご報告
・必要に応じて商品回収等の措置を検討
・再発防止策を策定し実施

お客様の安全は何よりも優先すべき事項です。
このようなご心配をおかけして申し訳ございません。

調査結果やご質問等、何でもお気軽にお申し付けください。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

9. 個人情報漏洩の疑いがある場合

件名：【重要】個人情報の取り扱いに関するお詫び

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、個人情報の取り扱いについてご心配をおかけし、深くお詫び申し上げます。

直ちに以下の緊急対応を実施いたします。

■緊急調査の実施
・システムアクセスログの詳細調査
・該当期間の操作履歴確認
・外部からの不正アクセスの有無を確認

■お客様への対応
・調査結果は48時間以内にご報告
・必要に応じて個人情報保護委員会への報告
・被害が確認された場合の補償について検討

■再発防止策
・セキュリティシステムの強化
・職員の個人情報取り扱い研修の実施
・アクセス権限の見直し

個人情報保護は弊社の重要な責務です。
お客様にご心配をおかけしたことを深くお詫びいたします。

調査の進捗状況は随時ご報告いたします。
ご不明な点がございましたら、いつでもお申し付けください。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

10. 理不尽なクレーマーへの毅然とした対応

件名：お問い合わせへの回答について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

お問い合わせいただいた件について回答させていただきます。

弊社では、すべてのお客様に公平で適切なサービス提供を心がけております。

今回のご要望につきましては、以下の理由により対応いたしかねます：

・他のお客様との公平性を保つ必要があります
・弊社の定めた規約・規定に基づいた対応となります
・法的根拠に基づく適切な範囲での対応とさせていただきます

消費者庁の消費者ホットライン「188（いやや）」やお住まいの地域の消費生活センターでもご相談を承っております。

今後のお問い合わせについては、建設的な内容に限定してお受けいたします。

何卒ご理解いただきますようお願いいたします。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

業種別対応テンプレート

11. ECサイト・オンラインショップ

件名：【お詫び】ご注文の件について（注文番号：【番号】）

【会社名】【部署名】
【氏名】様

いつも【サービス名】をご利用いただき誠にありがとうございます。

この度は、ご注文商品についてご迷惑をおかけして申し訳ございません。

■現在の状況
・ご注文番号：【番号】
・注文日：【日付】
・商品名：【商品名】
・問題の内容：【問題詳細】

■対応方法
お客様のご希望に応じて以下から選択いただけます：

1. 商品交換（送料弊社負担）
2. 全額返金（手数料なし）
3. 一部返金＋商品保持

■お手続き
・マイページの「注文履歴」から申請可能
・お電話でのお手続きも承ります
・必要書類等は一切ございません

オンラインでの買い物におけるお客様の不安を解消することが弊社の使命と考えております。

ご満足いただけるまで責任を持って対応させていただきます。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

12. 飲食店・レストラン

件名：【お詫び】お食事に関するご指摘について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

本日は【店舗名】にご来店いただきありがとうございました。

お食事やサービスについて貴重なご指摘をいただき、改善の機会をいただけたことを感謝しております。

■ご指摘いただいた内容
・お料理の品質について
・スタッフの接客対応について
・店内の環境について

■改善への取り組み
・調理スタッフへの技術指導強化
・接客マニュアルの見直し
・店内環境の改善実施

■お詫びの気持ち
・次回ご来店時のお食事代金【割引率】%割引
・特別コースをご用意してお待ちしております

お客様の率直なご意見は、店舗運営の改善に欠かせません。

ぜひもう一度、改善された【店舗名】をご体験いただければと思います。

心よりお待ちしております。

【店舗名】 店長 【氏名】
—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

13. 美容・エステサロン

件名：【お詫び】施術に関するご指摘について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は【サロン名】をご利用いただきありがとうございました。

施術についてご満足いただけなかったこと、心よりお詫び申し上げます。

■今回のご指摘内容
・施術効果について
・スタッフの技術について
・カウンセリング内容について

■改善対応
・担当スタッフへの技術指導実施
・施術前カウンセリングの充実
・アフターケアサービスの強化

■お客様への対応
・施術料金の全額返金
・無料でのアフターケア施術提供
・他の技術者による再施術（無料）

美しさを追求するお客様のお気持ちにお応えできず申し訳ございませんでした。

技術向上とサービス改善に努め、必ずやご満足いただけるサロンに成長してまいります。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

14. 宿泊施設・ホテル

件名：【お詫び】ご宿泊に関するお詫び

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は【ホテル名】にご宿泊いただき誠にありがとうございました。

お客様の大切なご旅行において、ご満足いただけるサービスを提供できず深くお詫び申し上げます。

■ご指摘いただいた内容
・お部屋の設備について
・フロントサービスについて
・朝食の品質について

■改善実施事項
・該当客室の設備点検・修理完了
・フロントスタッフの接客研修実施
・朝食メニューの見直しと品質向上

■お詫びの気持ち
・今回のご宿泊料金50%返金
・次回ご宿泊時の特別割引適用
・ワンランク上のお部屋を同料金でご提供

お客様の心に残る素晴らしいご旅行のお手伝いをするのが私どもの役目です。

改善されたサービスを体験していただくため、ぜひ再度ご利用いただければと願っております。

【ホテル名】 支配人 【氏名】
—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

15. IT・ソフトウェアサービス

件名：【お詫び】システム不具合に関するご報告

【会社名】【部署名】
【氏名】様

いつも【システム名】をご利用いただきありがとうございます。

システム不具合によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

■不具合の内容と原因
・発生期間：【期間】
・影響範囲：【機能】の一部
・原因：【原因詳細】

■対応状況
・緊急メンテナンスにより復旧完了
・データの整合性確認済み
・バックアップからのデータ復元不要

■再発防止策
・サーバー容量の増強実施
・負荷分散システムの導入
・監視体制の24時間化

■お客様への補償
・該当期間のご利用料金全額返金
・追加ストレージ容量1か月無料提供
・プレミアムサポートの無料適用

お客様の業務に支障をきたし、申し訳ございませんでした。

より安定したサービス提供に努め、信頼回復に全力で取り組みます。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

特殊対応テンプレート

16. 法的措置を示唆された場合

件名：お問い合わせへの回答について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

お問い合わせいただいた件について回答させていただきます。

弊社といたしましては、お客様とのトラブルは話し合いによって解決したいと考えております。

つきましては、以下の対応をご提案いたします：

■話し合いによる解決
・責任者との直接面談の実施
・第三者機関（消費生活センター等）での相談
・弁護士同席での協議

■弊社の対応姿勢
・事実関係の詳細調査実施
・適切な範囲での責任追及対応
・誠実な問題解決への取り組み

法的な手続きに関することは弊社も専門家と相談させていただきます。

まずは建設的な話し合いで解決できることを願っております。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

17. SNS・口コミサイトでの拡散を示唆された場合

件名：お問い合わせの件について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

お問い合わせいただいた件について真摯に対応させていただきます。

お客様のお気持ちを十分理解し、問題解決に向けて最善を尽くします。

■弊社の対応方針
・事実関係の詳細な調査実施
・適切な改善措置の検討・実施
・お客様にご満足いただける解決策の提示

インターネット上での情報発信については、事実に基づいた内容であることが重要です。

弊社といたしましては、お客様との直接的な対話による解決を希望しております。

お時間をいただき、責任者が直接お話を伺う機会を設けさせていただけませんでしょうか。

誠実な対応により、必ずやご理解いただける解決策をご提示いたします。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

18. 高齢者からのクレーム対応

件名：お問い合わせの件について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

いつもご利用いただき誠にありがとうございます。

この度はご不便をおかけし申し訳ございませんでした。

お客様にわかりやすくご説明させていただきます。

■わかりやすい解決方法
1. お電話でのサポート対応
　（平日9時～17時、専用フリーダイヤル）

2. 訪問での説明サービス
　（お住まいの地域担当者がお伺い）

3. 簡単な手続き方法
　（複雑な操作は一切不要）

■お客様専用窓口
・担当者：【氏名】（直通電話：【番号】）
・いつでもお気軽にお電話ください
・わからないことは何でもお聞かせください

お客様に安心してご利用いただけるよう丁寧にサポートいたします。

小さなことでもお気軽にお申し付けください。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

19. 最終回答・対応完了通知

件名：【最終回答】お問い合わせの件について

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は貴重なお時間をいただき誠にありがとうございました。

お問い合わせいただいた件について以下のとおり対応完了いたします。

■実施した対応
・【対応内容1】の実施完了
・システム改善実施
・スタッフ教育・指導完了
・再発防止策の導入

■お客様への確認事項
・対応内容にご不明な点はございませんか
・追加でご要望等はございませんか
・今後の改善点等についてご意見をお聞かせください

■今後について
本件に関する対応は完了いたしますが、何かご不明な点やご質問がございましたらいつでもお気軽にお申し付けください。

お客様の貴重なご指摘によりサービス品質を向上させることができました。

今後とも末永くお付き合いいただければ幸いでございます。

ありがとうございました。

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

20. 緊急時・重大インシデント対応

件名：【緊急対応】重要なお知らせ

【会社名】【部署名】
【氏名】様

この度は、【事案内容】によりお客様にご心配をおかけし、深くお詫び申し上げます。

■事案の概要
・発生日時：【日時】
・影響範囲：【範囲】
・現在の状況：【状況】

■緊急対応
・【対応内容1】を実施済み
・関係機関への報告完了
・お客様への個別対応を開始

■今後の予定
・【期日】：詳細調査結果の報告
・【期日】：再発防止策の実施
・【期日】：最終報告書の提出

お客様には多大なご迷惑をおかけしており、心よりお詫び申し上げます。

今後の対応につきましては、随時ご報告させていただきます。

緊急連絡先：【番号】（24時間対応）
担当者：【氏名】

—-------
【会社名】【部署】
【氏名】 
E-mail：【アドレス】
TEL：【番号】｜携帯：【番号】
—-------

効果的な表現技法とNG表現

クレーム対応メールでは、相手の立場を理解し、誠意を伝える適切な表現を使用することが重要です。以下に効果的な表現とNG表現をまとめました。

相手の心情に寄り添う表現技法

効果的なクレーム対応では、相手の心情を理解し、共感を示すことが重要です。以下の技法を活用することで、お客様との信頼関係を維持できます。

• 具体的な謝罪：「この度は【具体的な問題】によりご迷惑をおかけし」
• 状況への共感：「お急ぎのところ、配送が遅れてしまい」
• 感謝の表現：「貴重なご指摘をいただき、ありがとうございます」
• 責任の明確化：「弊社の【具体的な原因】が原因でございます」

テンプレートのカスタマイズ方法

テンプレートを実際に使用する際には、お客様の状況や関係性に応じて適切にカスタマイズすることが重要です。以下のポイントを参考に、効果的な一次返信を作成してください。

【】部分に入れる内容の具体例

法的リスクを避けるための注意点

クレーム対応では、法的リスクを適切に管理することが重要です。以下の点に特に注意しましょう。

個人情報保護法への対応

消費者契約法・特定商取引法への対応

通信販売やサービス提供では、消費者保護に関する法令を遵守する必要があります。特に返品・交換については、法的根拠を明確にした対応が求められます。

• 返品特約の明示：通信販売における返品条件の明確化
• クーリングオフ制度：適用範囲と除外事項の正確な説明
• 損害賠償の範囲：法的責任の範囲内での適切な対応
• 証拠の保全：やり取りの記録と適切な保存

一次返信後のフォローアップ

一次返信後も継続的なフォローアップが重要です。問題解決まで責任を持って対応することで、お客様との信頼関係を維持・強化できます。

フォローアップのタイミング

よくある質問

クレーム対応メール送信前チェックリスト

まとめ

クレーム対応の一次返信は、お客様との信頼関係を左右する極めて重要なコミュニケーションです。迅速で誠実な対応により、クレームを信頼関係強化の機会に変えることができます。

この記事で紹介したテンプレートと原則を活用し、お客様に信頼される質の高いクレーム対応を実現してください。適切な対応により、一時的なトラブルを長期的な信頼関係へと転換することができるでしょう。

参考文献・引用情報

• 消費者庁
• 個人情報保護委員会
• 消費者庁「特定商取引法ガイド」
• 特定商取引に関する法律（e-Gov法令検索）