【顧客からクレームを減らす】システム障害・復旧メールの書き方と例文20選

システム障害時のメール対応は、企業の信頼性を左右する重要な業務です。適切な文面とタイミングで連絡することで、顧客との信頼関係を維持し、トラブルを最小限に抑えられます。

この記事では、システム障害・復旧メールの書き方から、状況別の例文20選まで、実務ですぐに使える内容をお届けします。コピペで使える形式なので、緊急時にも慌てることなく適切な対応ができるでしょう。

システム障害・復旧メールの基本原則

システム障害が発生した際のメール対応には、押さえておくべき基本原則があります。これらを理解することで、どのような状況でも適切な対応ができるようになります。

迅速な初報の重要性

障害の疑いが生じた時点で、まず状況をお客様にお知らせしましょう。完璧な情報を待っていると、お客様の不安が高まり、信頼関係に悪影響を与える可能性があります。

情報の一画面完結を意識する

経済産業省の「サイバーセキュリティ経営ガイドライン」では、迅速・継続的なコミュニケーションの重要性が示されています。メール1通で必要な情報がすべて把握できるよう、以下の要素を含めましょう。

• 概要：何が起きているかを簡潔に説明
• 影響範囲：どのサービスや機能が影響を受けているか
• 発生時刻：障害が確認された正確な時刻
• 現在の対応：復旧に向けて実施している対策
• 回避策：お客様側でできる一時的な対処方法
• 次回更新時刻：いつ次の情報をお知らせするか
• 問い合わせ窓口：不明点を相談できる連絡先

システム障害・復旧お知らせメールのテンプレート20選

実際のビジネスシーンで遭遇する様々な状況に対応できるよう、20パターンのメールテンプレートをご用意しました。すべてコピペで使用でき、必要に応じて内容を調整してお使いください。

初報・速報系テンプレート

1. 基本の初報テンプレート

件名：【システム障害のお知らせ】[サービス名]（発生時刻：[○/○ ○:○○]）

[お客様名]様

いつもお世話になっております。
[会社名]の[担当者名]です。

本日[○月○日 ○:○○]頃より、[サービス名]におきまして
アクセスしづらい状況が発生しております。

現在の状況をご報告いたします。

■影響範囲
・対象サービス：[サービス名]
・影響する機能：[具体的な機能名]
・影響を受けるお客様：[範囲を明記]

■発生時刻
[○年○月○日 ○時○分]頃から

■現在の対応
原因の特定と復旧作業を緊急で進めております。
関係部門と連携し、最優先で対応中です。

■お客様への一時的な対処法
・しばらく時間をおいてから再度お試しください
・別のブラウザでのアクセスをお試しください
・キャッシュの削除をお試しください

■次回ご連絡予定
[○時○○分]に進捗状況をご報告いたします。

■お問い合わせ先
緊急時サポート：[電話番号]
メール：[メールアドレス]

この度はご不便をおかけし、心よりお詫び申し上げます。
復旧まで今しばらくお待ちください。

[会社名]
[部署名]
[担当者名]

2. 部分障害の初報テンプレート

件名：【部分サービス障害のお知らせ】[機能名]のみ影響（[○/○ ○:○○]発生）

[お客様名]様

いつもお世話になっております。
[会社名]の[担当者名]です。

[○月○日 ○:○○]より、[サービス名]の一部機能において
不具合が発生しております。

■影響を受ける機能
・[具体的な機能名1]
・[具体的な機能名2]

■正常に動作している機能
・[正常な機能名1]
・[正常な機能名2]
・その他の基本機能

■現在の状況
該当機能の処理に遅延が生じており、
エラーメッセージが表示される場合があります。

■復旧見込み
[○時○○分]頃の復旧を目指し、作業を進めております。

■代替手順
影響を受ける機能につきましては、
以下の方法で一時的に対応が可能です：
・[代替手順1]
・[代替手順2]

次回更新は[○時○○分]を予定しております。

ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

[署名]

経過報告系テンプレート

3. 原因判明時の経過報告

件名：【経過報告】システム障害の原因判明について（復旧作業継続中）

[お客様名]様

先ほどご連絡いたしましたシステム障害の件で、
原因が判明いたしましたのでご報告いたします。

■判明した原因
[具体的な原因を可能な範囲で説明]

■影響範囲（確定情報）
・対象期間：[○月○日 ○:○○]～現在
・影響サービス：[サービス名]
・影響を受けたお客様数：約[○○]名様

■現在実施中の対応
1. 緊急措置として[対応内容]を実施済み
2. 根本的な復旧作業を継続中
3. 再発防止のための対策検討を並行実施

■復旧見込み
[○時○○分]頃の全面復旧を目指しております。

■お客様へのお願い
復旧完了まで、以下の点にご注意ください：
・[注意事項1]
・[注意事項2]

次回更新予定：[○時○○分]

引き続きご迷惑をおかけいたしますが、
復旧まで今しばらくお待ちください。

[署名]

4. 復旧作業延長のお知らせ

件名：【重要】復旧作業延長のお知らせ（新しい復旧見込み時刻）

[お客様名]様

システム障害の復旧作業についてご連絡いたします。

先ほど[○時○○分]の復旧を目標としてお伝えしておりましたが、
作業が予想以上に複雑であることが判明し、
復旧時刻を延長させていただく必要が生じました。

■新しい復旧見込み
[○月○日 ○時○○分]

■延長理由
[具体的な理由を簡潔に説明]

■現在の進捗状況
・全体の[○%]の作業が完了
・残り作業：[主要な残作業を列挙]
・作業担当者数を[○名]から[○名]に増員

■お客様への追加サポート
復旧延長によるご迷惑をおかけするため、
以下の追加サポートをご用意いたします：
・[追加サポート内容1]
・[追加サポート内容2]

復旧まで今しばらくお時間をいただき、
誠に申し訳ございません。

次回更新：[○時○○分]

[署名]

復旧完了系テンプレート

5. 全面復旧完了のお知らせ

件名：【復旧完了】システム障害復旧のご報告とお詫び

[お客様名]様

本日発生しておりましたシステム障害につきまして、
[○月○日 ○時○分]に全面復旧が完了いたしましたので
ご報告いたします。

■障害概要
・発生期間：[○月○日 ○:○○]～[○月○日 ○:○○]
・影響時間：約[○時間○分]
・原因：[確定した原因を説明]
・影響範囲：[最終的な影響範囲]

■復旧内容
すべてのサービス・機能が正常に動作しております。
・[サービス名1]：正常動作確認済み
・[サービス名2]：正常動作確認済み
・[その他の機能]：すべて正常

■今後の対応
1. 再発防止策として以下を実施いたします：
   ・[具体的な対策1]
   ・[具体的な対策2]
   ・[具体的な対策3]

2. 監視体制を強化し、類似障害の早期発見に努めます

3. [○日間]の強化監視期間を設け、安定性を確認いたします

■お客様へのお願い
・もしも異常な動作にお気づきの場合は、直ちにご連絡ください
・データの整合性など、ご不明な点がございましたらお知らせください

この度は長時間にわたりご迷惑をおかけし、
心よりお詫び申し上げます。

今後このような事態が発生しないよう、
システムの信頼性向上に一層努めてまいります。

[署名]

6. 段階的復旧完了のお知らせ

件名：【段階復旧完了】全サービス復旧完了のご報告

[お客様名]様

段階的に復旧作業を進めておりましたシステム障害について、
すべてのサービスの復旧が完了いたしましたのでご報告いたします。

■復旧完了状況
・第1段階（[○時○分]完了）：基幹機能復旧
・第2段階（[○時○分]完了）：周辺機能復旧  
・第3段階（[○時○分]完了）：全機能復旧 ← 本日完了

■最終確認結果
すべての機能について動作確認を完了し、
正常な処理速度での稼働を確認いたしました。

■障害期間中の影響について
・処理が遅延したデータ：[○件] → 正常処理完了
・一時的に利用できなかった機能：すべて復旧
・お客様データ：欠損・破損なし

段階的な復旧により、ご不便をおかけする期間が
長くなってしまい、誠に申し訳ございませんでした。

今後は迅速な復旧ができるよう、
システム構成の見直しを行ってまいります。

[署名]

特殊状況対応テンプレート

7. 外部要因による障害

件名：【緊急】外部サービス障害に伴う影響のお知らせ

[お客様名]様

[○月○日 ○:○○]より、外部サービスの障害により
弊社サービスの一部に影響が生じております。

■障害の原因
外部サービス「[サービス名]」の障害により、
弊社の[機能名]に影響が発生しております。

■現在の影響
・[具体的な影響内容1]
・[具体的な影響内容2]

■弊社の対応
・外部サービス提供元との緊密な連携
・代替手段による一部機能の提供準備
・お客様への迅速な情報提供

■復旧見込み
外部サービスの復旧次第となりますが、
現時点では[○時○○分]頃の見込みです。

■お客様への代替案
障害期間中は以下の方法をご利用ください：
・[代替方法1]
・[代替方法2]

外部要因による障害とはいえ、ご迷惑をおかけし
申し訳ございません。

復旧し次第、すぐにご連絡いたします。

[署名]

8. データ影響に関するお知らせ

件名：【重要】システム障害とデータ影響に関するご報告

[お客様名]様

本日発生いたしましたシステム障害について、
データへの影響調査が完了いたしましたので
ご報告いたします。

■調査結果概要
・お客様データの欠損：なし
・データ破損：なし  
・処理遅延データ：[○件]（復旧済み）

■詳細調査結果
1. 顧客データベース：異常なし
2. 取引履歴：すべて正常に保持
3. 設定情報：変更なし
4. 一時的処理待ちデータ：[○件]すべて正常処理完了

■お客様にお願いしたい確認事項
念のため、以下の点をご確認いただけますでしょうか：
・[○月○日 ○時]以降の処理結果
・重要なデータの最新状態
・設定内容の変更有無

もし何らかの異常にお気づきの場合は、
直ちに下記までご連絡ください。

■緊急連絡先
電話：[電話番号]（24時間対応）
メール：[緊急対応用メールアドレス]

データの安全性確保は弊社の最重要責務であり、
今回問題がなかったことを改めて確認いたします。

ご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

[署名]

9. セキュリティ関連障害

件名：【重要・セキュリティ】システム障害と安全性確認のご報告

[お客様名]様

本日発生いたしましたシステム障害について、
セキュリティ面での調査結果をご報告いたします。

■セキュリティ調査結果
・不正アクセス：検出されず
・データ漏えい：なし
・システム侵入：なし
・マルウェア感染：なし

■障害の真の原因
調査の結果、障害は以下が原因でした：
[具体的で無害な原因を記載]

■実施したセキュリティ確認
1. アクセスログの全件確認
2. データベース整合性チェック  
3. システム脆弱性スキャン
4. 外部セキュリティ会社による確認

すべての項目で異常は検出されませんでした。

■今後のセキュリティ強化策
1. 監視システムの機能強化
2. アラート基準の最適化
3. セキュリティ研修の実施
4. 第三者によるセキュリティ監査の実施

お客様の大切な情報の安全性に問題がないことを
確認できましたことをご報告いたします。

ご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

[署名]

10. メンテナンス延長による障害

件名：【お詫び】定期メンテナンス延長とサービス再開について

[お客様名]様

本日実施予定でした定期メンテナンスについて、
予定時刻を過ぎても作業が完了せず、
ご迷惑をおかけしております。

■メンテナンス状況
・予定時刻：[○時○○分]～[○時○○分]  
・実際の状況：[○時○○分]まで延長

■延長理由
メンテナンス作業中に予期しない事象が発生し、
安全性確保のため追加作業が必要となりました。

具体的には：
[簡潔な説明]

■現在の進捗
・全体進捗：約[○%]完了
・残り作業時間：約[○時間]見込み
・新しい完了予定：[○時○○分]

■サービス再開予定
[○月○日 ○時○○分]のサービス再開を予定しております。

■お客様への対応
メンテナンス延長によるご迷惑をおかけするため：
・[補償内容1]
・[補償内容2]

予定していた作業時間を大幅に超過し、
誠に申し訳ございません。

安全で安定したサービス提供のため、
今しばらくお待ちください。

[署名]

業種別特化テンプレート

11. ECサイト向け障害対応

件名：【ECサイト障害】注文処理システム復旧のお知らせ

[お客様名]様

いつもご利用いただき、ありがとうございます。

[○月○日 ○:○○]～[○月○日 ○:○○]の間、
注文処理システムに障害が発生しておりましたが、
復旧が完了いたしましたのでご報告いたします。

■障害期間中の注文について
・注文データ：すべて正常に保存されています
・決済処理：正常に完了しています  
・在庫状況：リアルタイム更新されています

■お客様への影響
障害期間中にご注文いただいたお客様：
・注文確認メールの送信が遅延した場合があります
・商品ページの表示が重かった場合があります
・カート機能が一時的に利用できませんでした

■発送について
障害期間中のご注文も予定どおり発送いたします：
・[○月○日]ご注文分 → [○月○日]発送予定
・[○月○日]ご注文分 → [○月○日]発送予定

■お客様へのお詫び
・今回のご注文分：送料無料サービス
・次回ご利用時：[○%]割引クーポン進呈

お買い物でご迷惑をおかけし、
心よりお詫び申し上げます。

[署名]

12. 金融系システム障害

件名：【重要】オンラインバンキング システム復旧完了のご案内

[お客様名]様

平素より格別のお引き立てを賜り、
厚く御礼申し上げます。

本日[○時○○分]～[○時○○分]の間、
オンラインバンキングシステムにおいて障害が発生し、
ご利用いただけない状況となっておりましたが、
[○時○○分]に復旧が完了いたしました。

■お客様の取引への影響
・口座残高：正確に記録されております  
・本日の取引：すべて正常に処理されています
・振込予約：予定どおり実行されます
・定期引落し：正常に処理されています

■セキュリティについて
・不正アクセス：一切ございません
・お客様情報：安全に保護されています
・取引データ：暗号化により完全保護

■お客様にご確認いただきたいこと
・最新の取引履歴
・口座残高  
・振込予約内容

万一、お気づきの点がございましたら、
直ちに下記までご連絡ください。

■お問い合わせ先
フリーダイヤル：[電話番号]
（24時間・年中無休）

この度はご迷惑をおかけし、
深くお詫び申し上げます。

[銀行名]
[署名]

13. クラウドサービス障害

件名：【クラウドサービス】障害復旧とデータ安全性のご報告

[お客様名]様

[クラウドサービス名]をご利用いただき、
ありがとうございます。

本日発生いたしましたサービス障害について、
復旧完了とデータ安全性をご報告いたします。

■復旧状況
・ファイルアクセス：正常復旧
・同期機能：正常復旧
・共有機能：正常復旧  
・バックアップ：正常復旧

■データの安全性確認結果
・お客様ファイル：欠損なし（100%保持）
・バックアップデータ：正常（3世代すべて確認済み）
・同期状態：最新状態に復旧済み
・共有設定：変更なし

■障害期間中のファイル操作について
障害時刻以降にローカルで編集されたファイルは、
次回同期時に最新版として反映されます。

■追加の安全対策
1. 自動バックアップ頻度を向上
2. 冗長化システムの強化
3. 監視体制の24時間化

お客様の大切なデータをお預かりする責任を
改めて痛感しております。

今後も安心してご利用いただけるよう
努めてまいります。

[署名]

お詫び重点テンプレート

14. 重要顧客向けお詫び

件名：【深謝】システム障害に関するお詫びとご報告

[役職名] [お客様名]様

平素より格別のご愛顧を賜り、
厚く御礼申し上げます。

この度は、弊社システム障害により
貴社の重要な業務にご迷惑をおかけし、
心よりお詫び申し上げます。

■障害による貴社への具体的影響
お聞かせいただいた内容から、以下の影響が
生じたものと認識しております：
・[具体的影響1]
・[具体的影響2]  
・[具体的影響3]

■弊社の責任と対応
今回の障害は完全に弊社の責任であり、
以下の対応をいたします：

1. 緊急対応
   ・専任担当者による個別サポート
   ・24時間体制でのお問い合わせ対応

2. 損失補償  
   ・[具体的補償内容1]
   ・[具体的補償内容2]

3. 再発防止策
   ・システム基盤の全面見直し
   ・監視体制の抜本的強化
   ・第三者機関による安全性監査

■今後のお約束
・類似障害の根絶
・より安定したサービス品質の実現
・迅速な情報共有体制の確立

改めて、この度は誠に申し訳ございませんでした。

後日、詳細な報告書を提出させていただくとともに、
直接お詫びにお伺いさせていただきたく存じます。

何卒ご寛恕のほど、お願い申し上げます。

[会社名] [役職名]
[責任者名]

15. 長期障害のお詫び

件名：【謹んでお詫び】長期システム障害の復旧完了とお詫び

[お客様名]様

この度は、[○日間]という長期間にわたり
システム障害でご迷惑をおかけし、
心より深くお詫び申し上げます。

■障害期間と影響
・期間：[○月○日 ○:○○]～[○月○日 ○:○○]
・継続時間：約[○時間○分]
・影響をお受けしたお客様：[○○]名様

■長期化した理由
当初の想定を大きく上回る複雑な障害が重複し、
復旧に予想以上の時間を要してしまいました：
・[理由1]
・[理由2]  
・[理由3]

■お客様への影響とお詫び
長期間のサービス停止により：
・重要なお仕事に支障をきたしました
・計画していた作業ができませんでした  
・弊社サービスへの信頼を損ないました

これらすべては弊社の責任であり、
深くお詫び申し上げます。

■お詫びの気持ちを込めて
・サービス利用料[○ヶ月分]の返金
・プレミアム機能[○ヶ月間]無料提供
・専任サポートによる個別フォロー

■再発防止への取り組み
1. システム基盤の完全刷新
2. 障害対応チームの専門性強化  
3. 復旧手順の抜本的見直し
4. お客様への情報提供体制改善

二度とこのようなことが起きないよう、
全社を挙げて取り組んでまいります。

長期間ご迷惑をおかけし、
誠に申し訳ございませんでした。

[署名]

法的対応必要時テンプレート

16. 個人情報に関わる可能性がある場合

件名：【重要】システム障害とセキュリティに関するご報告

[お客様名]様

本日発生いたしましたシステム障害について、
お客様の個人情報への影響を慎重に調査し、
結果をご報告いたします。

■調査結果
詳細な技術調査の結果、今回の障害は
システムの内部処理エラーが原因であり、
外部からの不正アクセスは一切ございませんでした。

■個人情報への影響
・情報漏えい：なし
・不正アクセス：なし  
・データ改ざん：なし
・データ破損：なし

お客様の個人情報は完全に保護されており、
外部に流出した事実はございません。

■セキュリティ確認内容
1. アクセスログの全件確認（異常なし）
2. ファイアウォールログの確認（侵入なし）
3. データベース整合性確認（改ざんなし）
4. バックアップデータとの照合（一致確認）

■外部機関への報告
念のため、関係機関への報告も完了しております：
・個人情報保護委員会：報告済み
・セキュリティ監査機関：確認済み

■今後の対応
1. セキュリティシステムのさらなる強化
2. 監視体制の24時間365日化
3. 定期的な外部セキュリティ監査の実施

お客様の大切な個人情報をお預かりする
責任を改めて痛感しております。

今後も最高レベルのセキュリティ維持に
努めてまいります。

[署名]

17. 電気通信事業法対応

件名：【重要】通信サービス障害の復旧と関係機関への報告について

[お客様名]様

弊社が提供する通信サービスにおいて発生した
障害について、復旧完了と対応状況をご報告いたします。

■障害の概要
・サービス名：[サービス名]
・影響期間：[○月○日 ○:○○]～[○月○日 ○:○○]
・影響範囲：[地域・利用者数]

■総務省への報告
電気通信事業法に基づき、本障害について
総務省への報告を完了いたしました。
（報告日：[○月○日]）

■障害の原因と対策
・原因：[技術的原因を適切に説明]
・実施した対策：[具体的対策]
・再発防止策：[恒久的対策]

■お客様への影響
・音声通話：[影響内容と復旧状況]
・データ通信：[影響内容と復旧状況]  
・付加サービス：[影響内容と復旧状況]

■補償について
電気通信サービス契約約款に基づき、
該当するお客様には利用料の減額等を
実施いたします。

詳細は別途ご案内いたします。

■お問い合わせ窓口
通信障害に関するお問い合わせ：
フリーダイヤル：[電話番号]
受付時間：24時間365日

通信インフラとしての重要な責務を
十分に果たせず、誠に申し訳ございませんでした。

[電気通信事業者名]
[署名]

特殊状況テンプレート

18. 災害・緊急事態時の障害

件名：【緊急】災害によるシステム影響と安全確保について

[お客様名]様

本日発生した[災害名]の影響により、
弊社システムに一部障害が発生しております。

■現在の状況
・データセンター：安全確認済み
・職員の安全：全員無事を確認
・システム状況：一部サービスに影響あり

■影響を受けているサービス
・[サービス名1]：アクセス困難
・[サービス名2]：処理速度低下
・[サービス名3]：正常稼働

■データの安全性
お客様の重要なデータは、災害対策により
安全に保護されております：
・遠隔地バックアップ：正常
・データ複製：3拠点で安全保管
・セキュリティ：維持されています

■復旧見込み
災害対応を最優先としつつ、安全が確保され次第
復旧作業を開始いたします。
現時点での見込み：[○日後]

■お客様の安全確認
お客様および関係者の皆様の
ご安全をお祈り申し上げます。

緊急時のご連絡は下記まで：
災害対策本部：[電話番号]

一日も早い復旧に向け、安全第一で
取り組んでまいります。

[署名]

19. サイバー攻撃関連

件名：【セキュリティ】外部攻撃への対応完了とシステム復旧について

[お客様名]様

本日検知いたしました外部からの攻撃について、
対応完了とシステム復旧をご報告いたします。

■攻撃の検知と対応
[○時○○分]に不審なアクセスを検知し、
直ちに以下の措置を実施いたしました：
・該当システムの緊急遮断
・攻撃元IPアドレスのブロック
・セキュリティ専門チームによる調査開始

■お客様への影響
・サービス停止時間：約[○時間]
・データへの被害：一切なし
・情報漏えい：なし
・システム侵入：阻止に成功

■実施したセキュリティ確認
1. 全ログの詳細解析（異常なアクセスなし）
2. データベース整合性確認（改ざんなし）
3. バックアップとの照合（不正変更なし）
4. 外部セキュリティ会社による緊急監査

■強化したセキュリティ対策
・ファイアウォール規則の強化
・侵入検知システムの感度向上
・24時間セキュリティ監視体制
・攻撃パターンの自動学習機能追加

お客様の大切な情報を確実にお守りできましたが、
サービス停止によりご迷惑をおかけし、
誠に申し訳ございませんでした。

今後も最高レベルのセキュリティ維持に
努めてまいります。

[署名]

20. 大規模システム更改時の障害

件名：【重要】システム更改に伴う障害と今後の対応について

[お客様名]様

本日実施いたしましたシステム更改作業において
予期しない障害が発生し、ご迷惑をおかけしております。

■更改作業の状況
・予定時間：[○:○○]～[○:○○]
・実際の状況：[○:○○]まで延長
・進捗状況：[○%]完了

■発生した問題
新旧システム間のデータ移行において、
想定していなかった互換性の問題が発生し、
追加の対応が必要となりました。

■現在の対応
・緊急対策チームによる24時間体制の対応
・システムベンダーとの連携強化
・データ整合性の詳細確認作業

■お客様データの安全性
・移行前データ：完全にバックアップ済み
・移行中データ：随時バックアップ取得
・データ破損：現時点で確認されず

■新システムのメリット（更改完了後）
・処理速度：従来の[○倍]に向上
・新機能：[主要な新機能を列挙]
・セキュリティ：最新基準に対応

■完了見込み
[○月○日 ○:○○]の完全移行完了を
目指して作業を継続しております。

システム更改という重要な作業での
障害発生を深くお詫び申し上げます。

より良いサービス提供のための更改であり、
完了まで今しばらくお待ちください。

[署名]

システム障害メール作成時の重要ポイント

効果的なシステム障害メールを作成するために、以下のポイントを必ず押さえましょう。これらのポイントを意識することで、お客様の信頼を維持し、適切な対応ができます。

タイミングと頻度の最適化

更新頻度については、障害の規模に応じて調整します。軽微な障害の場合は2時間ごと、重大な障害の場合は1時間ごとの更新が適切です。次回更新時刻を必ず明記し、お客様に安心感を提供しましょう。

情報の透明性と正確性

障害の原因や影響範囲について、可能な限り具体的に説明しましょう。ただし、セキュリティに関わる詳細情報は避け、お客様が理解しやすい言葉で説明することが重要です。

• 原因：技術的すぎない程度に具体的に説明
• 影響範囲：数値や期間を使って明確に示す
• 復旧見込み：現実的な時間を提示（余裕をもって設定）
• 対応状況：現在実施している具体的な作業内容

お詫びと感謝の表現

障害によるご迷惑に対する真摯なお詫びと、日頃のご利用に対する感謝を必ず表現しましょう。形式的なお詫びではなく、お客様の立場に立った心のこもった文面にすることで、信頼関係を維持できます。

法的要件と業界ガイドラインの遵守

システム障害の対応には、法的要件や業界ガイドラインを遵守することが重要です。特に個人情報や電気通信に関わる障害では、適切な報告と対応が義務付けられています。

個人情報保護法への対応

個人情報に影響する可能性がある障害では、以下の対応が必要です：

1. 影響範囲の特定：どの個人情報がどの程度影響を受けたか調査
2. 本人への通知：影響を受けた個人への適切な通知
3. 再発防止策：技術的・組織的安全管理措置の見直し
4. 継続監視：類似事案の発生防止に向けた継続的な取り組み

電気通信事業法への対応

電気通信サービスを提供する事業者の場合、重大な事故については総務省への報告義務があります。利用者への情報提供も遅滞なく行う必要があり、ウェブサイトでの公表が推奨されています。

障害対応後のフォローアップ

システム障害の復旧後も、お客様との信頼関係を回復し、今後の予防に向けた取り組みが重要です。適切なフォローアップにより、障害を契機としてより強固な関係を築くことができます。

復旧後の確認と検証

復旧完了後は、以下の確認を徹底的に行いましょう：

• 機能確認：すべての機能が正常に動作することを確認
• データ整合性：障害前後でデータに不整合がないか検証
• 性能確認：通常の処理速度が回復しているか確認
• セキュリティ確認：セキュリティレベルが維持されているか確認

再発防止策の実施と報告

障害の根本原因を分析し、再発防止策を策定・実施することで、お客様の信頼回復につなげましょう。防止策の進捗についても定期的に報告し、透明性を維持することが重要です。

よくある質問

送信前チェックリスト

まとめ

システム障害復旧メールは、企業の危機管理能力と顧客対応力を示す重要なコミュニケーションツールです。適切なタイミングと内容で情報を提供することで、お客様の信頼を維持し、場合によっては向上させることも可能です。

この記事で紹介したテンプレートと原則を活用し、お客様との信頼関係を維持する質の高いシステム障害対応を実現してください。適切なコミュニケーションにより、障害を乗り越えてより強固な関係を築くことができるでしょう。

参考文献・引用情報

• IPA「中小企業のためのセキュリティインシデント対応手引き」
• 経済産業省「サイバーセキュリティ経営ガイドライン Ver3.0」
• 個人情報保護委員会「個人データの漏えい等の対応について」
• 総務省「電気通信サービスの安心・安全の確保」